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Qué departamento gestiona mejor el Social Media

En el pasado nos hubiera resultado más fácil jerarquizar los departamentos  marketingcomunicación y comercial de cualquier empresa o marca porque normalmente los departamentos de marketing y relaciones públicas funcionaban por separado, también recursos humanos, atención al cliente y el departamento de informática, reconvertido hoy en IT Tecnología Informática, lo hacía en distintas áreas. Hoy por hoy a casi todos estos, a excepción de IT,  lo más usual es encontrarlos enrolados en una misma estructura organizativa.

El gran dilema surgió hace ya aproximadamente diez años, con la aparición de las nuevas herramientas de social media. En ese instante surgió la pregunta de ¿Cómo clasificar el social media? y en la mayoría de empresas comenzaron los experimentos en sus fueros internos, puesto que el social media puede ser usado para una diversidad de procederes y también se adapta a muchas de las jerarquías tradicionales anteriormente citadas.

Durante estos más de diez años de experiencia te vas dando cuenta que cada organización cuando oye hablar por primera vez del social media, tratará de “aprovecharse” de ella e intentará adaptarla a su estructura pero será influenciada por su entorno más interno en primera instancia y más adelante con medios suficientes también tratará  de consultar a personas especializadas. Pero aun contratando al “superman del Social Media” siempre estaremos obligados a responder a la pregunta ¿Qué departamento gestionará mejor nuestro Social Media?, el encargado de responder está claro que será la propia empresa o en su defecto el “superman del social media” si es un verdadero experto profesional.

¿Social Media dentro del departamento marketing?

¿Social Media dentro del departamento relaciones públicas?

¿Social Media dentro del departamento de líneas o servicios de atención a clientes?

¿Social Media dentro del departamento IT?

A decir verdad existen tantas respuestas a esas preguntas como organizaciones hay, y ninguna  se toma como desacertada.

Pero para segmentar y sacar conclusiones, tengo por costumbre analizar estadísticas de programas oficiales de social media y empresas como Econsultancy o Socialmediaexaminer me ayudan con esta tarea. En un último informe global de tendencia Social Media actualizado a abril 2012,  se refleja que entorno al 30%  de las empresas optan por establecer su Social Media en el departamento de marketing, el 20% en relaciones públicas, sólo un 2% en el departamento de línea o servicio de atención al cliente, mientras que se detecta que para nada es usual verla integrada en el departamento de IT o soporte informático, y tiene su lógica pues estamos hablando de temas de manejo de productos y/o servicios que se ocupan la mayor parte del tiempo de conectarlos con Clientes, elaborar promociones  y dirigir o liderar una efectiva compaña proactiva para aumentar niveles de reputación y fidelidad de marca, mientras que el departamento IT se ocupa de otros quehaceres, eso sí de gran ayuda para tener a punto todas las herramientas para poner en juego la estrategia social media.

Por último y como reseña importante a destacar del informe, que deja de ser tendencia y se convierte en una normalizada realidad la una nueva estructura social media que nos hace salir de los parámetros y de los departamentos habituales que anteriormente citamos.

Si quieres leer más sobre esta nueva estructura que pasa a ser Equipo multidisciplinar Pásate por este link La Estructura Ideal de Comunicación Social Media.