3188 Views |  Like

La Estructura Ideal de Comunicación Social Media

Introducción

Hace unos días en la oficina hablaba con mi compañero sobre Social Media y su integración en la empresa a raíz de que la nuestra también se ha querido “apuntar a lo Social”. Ellos han contratado los servicios de una consultora multinacional bastante importante para que elabore un plan estratégico que les permita comenzar a usar frecuentemente estas herramientas de comunicación.

Teniendo en cuenta que la estrategia juega un papel importantísimo a priori, podría ser un buen comienzo para tomar un primer contacto e ir conociendo las tendencias y sobre todo cómo las usa la competencia.

Sin objetivos claros no se podrá impulsar o adoptar posteriormente una estrategia correcta.

Normalmente, y eso esta bien, este tipo de consultoras comienza con la elaboración de un óptimo plan estratégico de comunicación social. El tiempo aproximado de esta fase: alrededor de 2 meses. De precios solamente  explicar que como en casi todas las cosas, existe gran variedad. Sólo me queda decir que tengamos bien claro que no por ser una multinacional nos va a desarrollar el mejor proyecto.

[ccslider id=”5″]

La Estructura Ideal de Comunicación Social Media

Se comienza planificando para ayudar a conseguir los objetivos y metas comerciales de la empresa por ejemplo: Aumentar las ventas, mejorar la imagen de marca, aumentar la fidelidad hacia la marca, ganar mayor cuota de mercado, conseguir una mejor y mayor penetración de mercado y tener un salvavidas estratégico para la empresa para posibles o potenciales desgracias en comunicación o relaciones públicas, pero en esta primera fase que básicamente es empírica se suele fallar en el momento crítico decisivo de Equipo SI/NO, es decir la implantación, bien porque la empresa no adapta la nueva y necesaria estructura organizativa o bien porque la consultora no la realiza de una manera óptima.

Implantar el correcto equipo de comunicación social media es como decía una decisión estratégica que la empresa debe tomar y muchas veces se convierte en una importante inversión. ¿Puede realmente una sola persona desempeñar todo el rol de comunicación social? ¿Vamos a necesitar un equipo?, si es así, ¿Quién hace qué?, ¿Qué experiencias deben tener?, ¿Cuáles son los “skills” óptimos?

Desde aquí os reto a encontrar un solo “direct@ SM” que pueda manejar las cuatro funciones más importantes del social media por si mismo. Incluso si tuviera el tiempo, que creo que nadie dispone de tanto hoy en día, lo más probable es que no pueda simultanear ser el ideal estratega, implementador, buscador – gestor de contenido y encima por ultimo el ideal analítico de todo lo anterior.

Una vez superada la fase más sencilla pero decisiva de tener un equipo SI/NO, adaptar el/los equipo/os es mucho más que gestionar el contenido de un Blog o Facebook/Twitter etc, pero sin llegar a ser tan excéntricamente complejo como algunos pueden pensar.

No todos dentro del equipo de gestión social media tienen el mismo rol:

Un departamento Social Media ideal requiere como mínimo estas 4 áreas: Desarrollo estratégico, Operaciones, Gestión y Analítica.

La parte Estratégica suele ser el área de los visionarios, por regla general estas personas se localizan en posiciones altas dentro del organigrama global de la empresa y son los que deben ver el potencial y las oportunidades de llevar a cabo acciones de comunicación social. Además son las encargadas de mantener motivadas y coordinadas el resto de áreas para el perfecto desarrollo de los programas y conseguir las metas establecidas.

En el área de Operaciones, son responsables de la implementación e integración de la visión de los estrategas. A nivel corporativo internacional se les conoces como la gente “ops”, es decir, los que hacen que las cosas sucedan. Se trata de gente práctica que pueden no haber tenido que ver con las ideas originales, pero que sí que saben llevarlas a cabo. Si localizas a alguien en tu empresa que se maneja estupendamente elaborando diagramas de flujo o utilizando “Mind Meister” esos son tus colegas de operación, ya que cada nuevo programa de social media requiere un diagrama y una de estas personas. ¿Por qué? Por el proceso y el contenido tan especializado del programa, porque los empleados deben ser formados y sobre todo porque normalmente HR no suele entender de este tipo de procesos tan específicos para encima, posteriormente, seleccionar al mejor responsable o encargado de llevarlo a cabo.

El departamento de IT debe encargarse de ayudar y dar soporte con las herramientas, aplicaciones, licencias, ancho de banda ADSL, etc. para que todo fluya de forma ininterrumpida, porque no hay nada más “cutre” que tener un perfecto contenido para enviar y no tener cobertura wifi o tener un ancho de banda muy limitado o una herramienta “beta” sin gestión de licencias, etc…

El asesor jurídico también se debe integrar en la gestión de Social Media para establecer las directrices legales, elaborar políticas internas y externas y lo más importante, adelantar herramientas que protejan a la organización.

Los departamentos de Relaciones Públicas, Marketing y Servicio al cliente deben estar muy bien sincronizados y al día con los planes estratégicos de comunicación dentro de la empresa y nunca está de más realizar con cierta frecuencia presentaciones informativas para estos departamentos.

Como ven, una óptima integración del “social media” en la empresa es un poco más complicada que la simple contratación de una Consultora Multinacional o de un Director corporativo de comunicación social media.

Departamento de Analítica. Si dentro de tu organización tienes gente que se siente más a gusto con las hojas de cálculo y los números que en las largas conversaciones de reuniones corporativas, esos son tus potenciales personas para este departamento. Esta gente tiende a ser lo contrario de sus homólogos de gestión que por lo general se sienten más cómodos en la parcela “ser social” que en los cálculos.

El área de Gestión, que es un poco más extenso, lo trataré de explicar con más detalle en una segunda publicación.