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La Estructura Ideal de Comunicación Social Media. Parte 2

Introducción

El área de Gestión, se convierte en el área más poblada y costosa de la estructura social media, por ello es tendencia que grandes empresas con numerosísimos puntos “engagement” incluidos en su plan estratégico “social media” y con una infinidad de momentos de interacción marcados como objetivos, empiecen a adaptar su modelo estructural, dejándolo con un solo coordinador o responsable de redes sociales interno que velará por los intereses e imagen proyectada en las redes de la empresa, y deciden subcontratar el resto de roles-servicios a una agencia externa de marketing digital y social media.

Una de las ventajas de esta subcontratación puede ser de caracter preventivo y estratégico, dándole  la posibilidad a la empresa de tener un plan de emergencia, para la gestión de conflictos social media. Los conflictos o atentados social media  empezamos a oírlos y desgraciadamente los seguiremos oyendo cada vez más. Estos pueden comprometer o poner en peligro muchos años de una excelente reputación. (Sobre estos delicados conflictos “social media” y de cómo gestionarlos, hablaré en un próximo post)

El área de Gestión dentro de la estructura social media ideal, debemos ser capaces de dar respuesta a la cantidad de interacciones que hemos establecido durante el proceso de planificación estratégica. Es por ello que en el anterior post explicaba que si no otorgamos la merecida importancia a este proceso y no lo dimensionamos de manera óptima, podríamos tener serios problemas de interacción, conversión y consecución de objetivos.  Dentro de esta área existen varias posiciones o roles:

Community Manager, esta persona es normalmente la cara y la voz de la organización en los medios sociales, en una estructura social media ideal es el responsable de coordinar y vigilar los procesos y las personas que veremos a continuación, mientras que en organizaciones más pequeñas trabaja sólo y trata de resolver él mismo cada uno de los roles de la manera más eficiente posible.

Por regla general es una posición a tiempo completo, aunque en ocasiones encontramos empresas que contratan este servicio de manera externa y temporal. La ventaja de contar con esta persona a tiempo completo se traducirá en un mayor control, monitoreo, coordinación y desarrollo de todos nuestros programas sociales en la red y con ello un menor tiempo de reacción ante posibles oportunidades de promociones, campañas, respuestas, opiniones, comentarios y estrategias para aumentar nuestros seguidores y fidelidad.

Blogger o Influenciador, rol incluido en la estructura recientemente. Son los encargados de crear contenido, administrar blogs, responder a los comentarios, comentar otros blogs, etc. Aunque también pueden ser contratados a tiempo completo, no es lo usual. Las grandes empresas mantienen como mínimo un blogger interno aunque paralelamente también acostumbran a contratar a bloggers influyentes externos para conseguir un mayor abanico de posibilidades de aumentar el rango de seguidores. Con estas colaboraciones entre marcas y blogger influyentes externos, podemos convertir una acción estratégica puntual como una visita a nuestras  instalaciones, servicios, productos etc. en una gran acción de promoción  porque estas personas cuentan con fuerte influencia en las redes sociales, algunos con cientos o miles de seguidores.

Responsables de Monitorización, aunque normalmente cada rol se encarga de manera individual de monitorizar todos los contenidos relevantes para su área o acción de promoción específica, es cierto que una estructura ideal debería contar con esta figura que es bastante interesante desde el punto de vista de la detección y el sondeo, es decir, búsqueda y/o seguimiento de contenidos, atención y ayuda a clientes o seguidores, desarrollo de programas o promociones detectando contenidos de moda o “trending topics”, para posteriormente fomentar la interacción. También son los encargados de detectar y aprovechar las corrientes favorables del boca a boca en los medios sociales para aumentar el número de seguidores y nivel de fidelidad.

Gestores de producto y Gestores de eventos sociales; estos dos diferentes roles son similares a la hora de interactuar con los clientes o seguidores, los gestores de productos serán los encargados de recomendar, opinar y comentar de manera estratégica en las redes, por eso es vital que estén al día y conozcan todos y cada uno de ellos.  También son los encargados de gestionar las promociones y nuevos lanzamientos. Estos roles son los que generan la mayor parte del contenido y noticias interesantes para la comunidad de seguidores y son los responsables de realizar un control de calidad en los medios sociales.

Responsables del Servicio al cliente, como servicio, algunas personas aún prefieren y valoran más llamar directamente a las “líneas 902” también para quedarse más tranquilos escuchando y recibiendo un servicio telefónico personalizado. Por otro lado crece una audiencia que asocia estos servicios “902”, con largas esperas al teléfono, traspasos de llamadas y expedientes de un área a otro, en definitiva un servicio más lento y menos eficaz. Por ello proliferan cada vez más estas líneas de atención al cliente pero a través de las redes sociales, y con gran éxito por cierto, porque estableciendo este servicio en los medios sociales podemos atender a más de uno a la vez y mejorar el nivel de eficiencia, además los clientes no tienen por qué estar a la espera y pueden mientras tanto, ir a comer, leer, ver tv, usar su teléfono, o volver al trabajo para más tarde comprobar su mail.

 Desde el punto de vista de la empresa esto puede traducirse en tiempos de resolución más rápidos con mayor satisfacción del cliente y aumento de nuestro nivel de reputación de marca además de un ahorro real en términos de costes de operación.

Otro punto fuerte del traslado de la atención al cliente a los medios sociales es que lo podemos convertir en “proactivo”, porque no necesariamente vamos a responder o abordar las preguntas de aquellos clientes que entran en contacto con nosotros, sino también y gracias al responsable de Monitorización y/o a través de sus sondeos, podemos detectar a clientes con necesidades muy concretas, buscando ayuda o resolver sus dudas.