990 Views |  Like

Cómo usan el Social Media, hoteles y cadenas de lujo II

Introducción 

En el primer post de cómo usan el Social Media, hoteles y cadenas de lujo comentaba que la llegadas de las redes sociales han marcado un antes y un después en la manera de comunicar con nuestros clientes, fans o seguidores. En esta segunda parte trataré de explicar cómo usan el Social Media, en Four Seasons Hotels and Resorts.

“Sin duda, opino que el último destino turístico de lujo se encuentra en la red”

[ccslider id=”3″]

Four Seasons Hotel and Resorts

¿Por qué son importantes los medios sociales para su empresa?

En Four Seasons Hotels and Resorts, creen que las marcas que se llevarán el gato al agua en esta era digital, serán aquellas que mejor interactúen con sus fans, que les permitan expresar sus opiniones sobre la marca y compartirla en sus redes sociales personales. Según comenta Four Seasons, los medios digitales han pasado a ser el 50% de la fuerza estratégica de marketing de su marca, con una fuerte presencia en los medios sociales donde se aseguran un alto nivel de participación e interacción aumentando también la lealtad hacia la marca.
Four Seasons Hotels and Resorts continúa con la innovación en las redes sociales, adaptando siempre su gestión del contenido a las tendencias y deseos de sus fans. Para ellos las interacciones en tiempo real con sus seguidores se han convertido en una extensión natural de su modelo de servicios. Por otro lado hacen mucho hincapié en trabajar muy de cerca con todas sus propiedades por separado para tratar de integrarlas al máximo a esta herramienta estratégica.

Desde luego tienen bien claro las fortalezas del social media y además saben qué canal utilizar y que contenido es el correcto para cada una de ellas. Un claro ejemplo son sus ocurrentes “catas virtuales en Twitter” y su más que cuidada presencia en Facebook con imágenes subidas directamente por sus visitantes, conversaciones optimizadas en todo momento con la temática generada que crean una alta y activa participación. Paralelamente a esto incentivan la participación en aplicaciones como Foursquare y Gowalla que son de contenido altamente secundado en YouTube, y que últimamente se están convirtiendo muy  rápidamente en los buscadores más importantes junto con Google y Yahoo. No me cabe duda que Four Seasons a parte de tener bien claro las fortalezas del social Media han sabido entender perfectamente el concepto Web 2.o y el mundo social, conociendo en todo momento el pulso de los viajeros de hoy.

¿Cuántas personas gestionan sus canales de medios sociales y qué tipo de herramientas utilizan?

Four Seasons cuenta con un equipo bastante extenso que comenzó con un community manager dentro del área de marketing allá por 2007  y que ha ido creciendo y especializándose hasta formar un equipo de más de 20 personas, entre especialistas en social media, seo, gestores de contenido, buscadores-creadores de contenido, estrategas etc, utilizan las siguientes herramientas digitales: Twitter, Facebook, Youtube, Tumblr, Flickr, Foursquare, Gowalla, blogs y Magazines especializados.

¿Cuál ha sido el contenido más efectivo para atraer a los usuarios y cuál sería la red social o cuenta social media a  destacar?

El reto de Four Sesons es gestionar el contenido más interesante y relevante para sus fans, y manejar las interacciones con ellos que cada vez es mayor. El contenido más efectivo de Four Seasons son sus contenidos multimedia y su herramienta más fuerte estratégicamente es YouTube, como muestra su canal cuenta con videos que superan las 280.000 visitas, con un crecimiento del 30% con respecto al 2011. Este contenido permite a los potenciales clientes ver o echar un primer vistazo a sus propiedades e instalaciones y así comprender mejor la experiencia de Four Seasons.
Facebook: Four Seasons acaba de aumentar su presencia en Facebook, con nuevas herramientas y un diseño totalmente renovado para ofrecer a los visitantes contenidos atractivos, tales como promociones exclusivas para los servicios de FyB, spa y otros. Los puntos interactivos  localizados de manera estratégica dentro de sus propiedades fomentan la interacción.

Otra de sus usuales promociones es en forma de concursos, como la realizada directamente en Flickr para la mejor fotografía de viajes.

Entre su presencia corporativa e individual, Four Seasons tiene cerca de 90 páginas, los fans de Four Seasons de Facebook suman ya más de 223.305, y siguen creciendo día a día.
YouTube: Four Seasons desarrolla contenidos cuidados y perfectamente seleccionados para YouTube. Los ejemplos incluyen videos de surf, videos de su propiedad en las Maldivas en el Kuda Huraa, los mejores destinos a explorar, Hotel Marrakech y los circuitos de teatros, pubs o restaurantes de los destinos.
Twitter: Four Seasons fue una de las primeras marcas de hoteles de lujo en poner en marcha una cuenta en Twitter, consiguiendo el 80 por ciento de su base de seguidores desde antes de agosto del 2010. Entre la cuenta corporativa y las de los hoteles individuales, tienen más de 185.900 seguidores. Four Seasons también participa en chats de Twitter, como detalle de su perfecta integración con esta herramienta les comento que Four Seasons suele incluir los siguientes hastags:  #luxchat, #FriFotos y #TTOT.
Los servicios de geo-localización: Four Seasons también es de las primeras marcas de lujo del hotel en aprovechar este tipo de herramientas como Gowalla y Foursquare, pensadas básicamente en los dispositivos móviles,  algunos ejemplos de sus promociones son; cuando los clientes se registran en un hotel Four Seasons durante el periodo de una promoción específica, reciben de regalo guías o excursiones de lo mejor o más  recomendado del destino. Otra promoción en Gowalla es por ejemplo si un huésped se registra en más de una propiedad recibirá de regalo tickets de spa, invitaciones a cenas etc.

Tumblr: Como en las anteriores Four Seasons es de las primeras marcas de hoteles de lujo  en tener una presencia Tumblr (www.fourseasonsspas.tumblr.com). Aquí, las imágenes de spa, mensajes y mucho más utilizando el hashtag #FSspa.
Blogs y Micrositios: Four Seasons  lanzó su blog (Family.fourseasons.com) con historias reales de los clientes que viajan con niños. El  blog gestiona contenido muy amistoso apto para todos los públicos pero sobre todo dirigido hacia los más pequeños de la familia, con recetas, ideas, manualidades y enlaces a blogs relacionados. Otro espacio muy bien gestionado y muy populares de Four Seasons es el Blog para “sibaritas”  (www.fourseasonsfoodies.com), con muchas historias y recetas de Chefs muy bloggeros pertenecientes a cada uno de los países dónde tienen hoteles, es aquí donde los amantes de la comida “de todo el mundo” encuentran un espacio dónde aprender y descubrir secretos de la gastronomía internacional, como secciones de recetas, buen vino y coctelería exótica “made in”  Four Seasons Hotels and Resorts.
Google +: En esta plataforma que empieza a erigirse como una de las más grandes herramientas de social media, Four Seasons ha establecido su presencia  y aprovecha al máximo sus capacidades y características únicas, sobre todo en SEO.
Weibo: Four Seasons tiene una presencia muy activa en Weibo, la más popular de la redes sociales de China, con más de 250 millones de usuarios dónde ha incluido un espacio tipo magazine.
Four Seasons Magazine: Magazine Four Seasons es una revista lanzada en diciembre de 2011, que es una verdadera experiencia digital enfocada a los viajes de lujo donde los huéspedes pueden explorar y encontrar todos sus destinos favoritos y sobre todo descubrir lugares nuevos, muy recomendable.